Histoire

L'histoire de Mifratel débute en 2002. Cette année-là, Kristel D’Hondt, jusqu'alors manager dans un centre d'appel, décide de fonder son propre centre de contact. Huit collaborateurs travaillent dans un premier bureau situé à Gand.

Dès le départ, Mifratel se différencie des autres centres de contact du marché. Pour le management, « Les collaborateurs font notre entreprise ». Investir dans le développement personnel et le bien-être de ses collaborateurs est donc un choix évident pour Mifratel.

Un choix qui ne tarde pas à porter ses fruits. La rotation de personnel est en effet réduite, et les collaborateurs satisfaits et motivés font des clients satisfaits. Ces clients continuent d'affluer, et en 2005, Mifratel signe un contrat avec deux grandes entreprises. En 2006, le centre de contact emménage dans un nouveau bâtiment. Il emploie alors environ 70 collaborateurs. Étant donné que le nouveau bâtiment peut accueillir seulement 110 personnes, Mifratel est de nouveau en rupture de capacité en 2007. S'ensuit logiquement l'achat d'un deuxième bâtiment à Mouscron en 2008.

Jusqu'alors, l'entreprise est surtout connue pour des missions outbound. L'opportunité de faire aussi ses preuves en tant que centre de contact inbound se présente en 2012. Cela s'avère amorcer une nouvelle phase de croissance. Les problèmes techniques des clients qui téléphonent ne sont pas nécessairement résolus plus vite par les collaborateurs Mifratel. Mais la satisfaction clientèle de l'entreprise dont Mifratel prend en charge les communications téléphoniques décolle !

En mars 2014, Mifratel est rachetée par Kebek Private Equity, un fonds d'investissement belge indépendant. À la fin juin 2014, Frank Dhooghe en prend la direction en tant que CEO. Frank possède de longues années d'expérience dans la mise en place et la gestion de centres de contact, notamment chez Sitel, Telenet et DHL Express. En septembre de cette année, Mifratel ouvre également un bureau à Meknès, au Maroc. Au total, l'entreprise emploie désormais déjà plus de 400 collaborateurs.

2015 marque le début de Stategy 2019 "BuilT to ExceL": nous voulons devenir la référence par excellence dans le Benelux au niveau de Contact Center Services flexibles, de haute qualité et axés sur le client.

En 2016 Mifratel acquiert collègue-concurrent Ebos. Cette acquisition est un nouveau jalon dans le trajet de croissance et de professionnalisation de Mifratel. Ainsi fut né un grand joueur diversifié dans le domaine des centres d’appel ayant cinq sites en Belgique, un au Luxembourg et un au Maroc.

Ebos a été fondé en 2001 par Groupe Rossel et Ludovic Herman. Tout comme Mifratel, la société fournit des services de centres d’appel inbound en outbound à des clients actifs dans différents secteurs. La connaissance des produits renforcée, le savoir-faire et le portefeuille de clients complémentaire offrent aux clients existants et nouveaux un service encore plus flexible, qualitatif et innovateur, et ceci sur une vaste plate-forme de canaux de communication (téléphone, internet, chat, e-mail, ...).

En septembre 2017 on franchit une nouvelle étape dans la mise en place d’un grand groupe de centres d’appel performant avec l’acquisition du collègue-concurrent néerlandais Proactive Contact Support (PCS).

PCS a été fondé en 2011 par Mohlad Hassan et fut les six dernières années le centre d’appel qui a connu la croissance la plus rapide aux Pays-Bas. Tout comme Mifratel, PCS fournit des services de centre d’appel à des clients actifs dans différents secteurs. En outre ces dernières années PCS a travaillé dur à son service en ligne et BPO (Business Process Outsourcing) où les processus de centre d’appel sont largement automatisés. PCS a 3 sites aux Pays-Bas (Almere (2) et Nijmegen) avec largement 440 sièges et plus de 650 collaborateurs

En octobre 2017 Mifratel acquiert 50% des actions de Euroccor, un centre d’appel bulgare ayant des bureaux à Sofia et Veliko Tarnovo. Euroccor emploie 200 agents et sert appart le Benelux aussi des clients en Italie, la Suisse, la France et l’Allemagne.

Cette acquisition étend l’offre de services de Mifratel. Appart l’offre de base par nos sites locaux, le groupe offre également des services “off-shore” à partir du Maroc par sa filiale à 100 % située Meknès. Des activités “Near-shoring” sont maintenant ajoutées par cette coentreprise à Bulgarie.

En 2018 le groupe Mifratel dispose de 1650 collaborateurs, sur 5 pays et 12 sites à partir desquelles on fournit des services de contacts clients de qualité supérieure.